Ulrich Heuer ist der Mann für alle Fälle: Wenn Streiks oder Unwetter die Urlaubslust stören, greift der Leiter des Krisenmanagements der TUI ein. Und lässt notfalls – wie im März 2013 geschehen – auch Flugrouten ändern. Hauptsache, die Gäste können in den Urlaub starten. „Beim Streik des Sicherheitspersonals in Hamburg haben wir den Flieger nach Hannover umgeleitet und unsere Kunden auf unsere Kosten per Bus von Hamburg nach Hannover gebracht“, erinnert sich Heuer. Er sorgt dafür, dass die hohen Anforderungen der Bundesbürger an einen sicheren Urlaub erfüllt werden, und hilft Reisenden in Not, etwa nach Unfällen: 95 Prozent der Deutschen erwarten eine Betreuung im Krisenfall, ergab eine repräsentative Umfrage von TUI und TNS Emnid im Februar 2011. Demnach legen 93 Prozent Wert darauf, dass trotz Streik oder Sturm die Rückreise organisiert wird.
Für Information und Unterstützung sorgt das Team des TUI Krisenmanagements. Es überwacht rund um die Uhr Reiseziele und Wetter weltweit und informiert Urlauber möglichst frühzeitig über Störungen. Außerdem prüft das Team, welche Alternativen den Gästen angeboten werden können, damit sie trotz Streik oder Sturm ihre Reise genießen können. „Unser eigener Anspruch ist es, möglichst für Ersatz zu sorgen – durch Umbuchungen oder Nutzung der Bahn für die Anreise zu einem Langstreckenflug“, so Heuer, der auch Leiter des TUI Krisenstabs ist. Sein bislang größter Einsatz war die Rückholaktion während der Aschewolke des isländischen Vulkans 2010: Der 54-Jährige organisierte gemeinsam mit rund 2.000 Kollegen die Heimreise für rund 30.000 gestrandete Gäste und charterte dafür eigens zwei Jumbojets, um die TUI Gäste möglichst rasch nach Hause zu holen. „Unser Ziel war schnelle Hilfe. Die Kosten waren zweitrangig“, erinnert sich Heuer.
Garantierte Rückreise
Vor allem Urlauber, die bei einem Veranstalter wie TUI eine Pauschalreise – dazu zählen beispielsweise auch organisierte Rundreisen – gebucht haben, können mit umfassender Betreuung im Krisenfall rechnen. So müssen laut Gesetzgeber die Veranstalter auch bei unerwarteten Ereignissen wie Luftraumsperrungen oder Streiks die Rückreise für ihre Gäste organisieren. Dabei gilt: Zusätzliche Kosten dürfen dafür nur für den Hotelaufenthalt anfallen, nicht aber für die Heimreise. Serviceorientierte Veranstalter übernehmen teilweise sogar die vollen Kosten für die zusätzlichen Hotel- und Verpflegungsleistungen. In jedem Fall werden Reisende während der ungeplanten Urlaubszeit umfassend betreut und laufend informiert sowie auch weitergehend unterstützt, wenn beispielsweise Medikamente zur Neige gehen. Überdies unterstützt TUI auf freiwilliger Basis auch Individualreisende in Notsituationen umfangreich, gerade in Ländern wie Thailand, wo Deutschlands führender Reiseveranstalter mit vielen eigenen Reiseleitern vertreten ist.
Reisende in Not können sich überdies auch an die jeweilige deutsche Botschaft wenden: „Die Botschaften sind verpflichtet, den Bundesbürgern im Ausland zu helfen – beispielsweise mit vorläufigen Reisepässen oder Bargeld für die Heimreise“, erläutert Heuer. Um unnötige Kosten bei Krankheiten oder Unfällen, den häufigsten Notlagen von Urlaubern, zu vermeiden, sei zudem eine Auslandsreisekrankenversicherung empfehlenswert. Je nach Anbieter werden auch die Kosten für die Heimreise im Ambulanzflieger übernommen.
TUI verbessert Informationsmanagement
Um Krisen und ihren Verlauf möglichst frühzeitig zu erkennen, setzt die TUI seit Oktober 2012 das neue Krisenwarnsystem „Global Monitoring“ ein. In das System fließen kontinuierlich Informationen von Nachrichtenagenturen, dem Auswärtigen Amt, Botschaften und den eigenen Reiseleitern sowie Wetterdaten ein. „Besonderer Vorteil ist, dass im System zugleich Informationen über alle TUI-Gäste enthalten sind. Somit wissen wir auf Knopfdruck, wie viele Kunden betroffen sind und wie sie erreichbar sind“, erläutert Heuer. Immer mit dem Ziel vor Augen, den Gästen auch bei unerwarteten Ereignissen einen möglichst sicheren Urlaub zu ermöglichen und frühzeitig entsprechende Schritte zu planen. Die hohe Qualität des Krisenmanagements belegen Zertifizierungen durch die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers und nach der internationalen Qualitätsrichtlinie DIN EN ISO 9001:2000.
Quelle: TUI Themenservice, Ausgabe April 2013
