SWISS steht vor einer besonders anspruchsvollen Hochsaison – und hat sich mit zahlreichen Maßnahmen darauf vorbereitet. Die Herausforderungen bleiben gross: Engpässe im europäischen Luftraum, wetterbedingte Einschränkungen am Flughafen Zürich und geopolitische Faktoren werden den Betrieb auch diesen Sommer stark fordern.
Doch die Mitarbeitenden von SWISS haben in den vergangenen Monaten intensiv gearbeitet, Abläufe optimiert und gezielt investiert – etwa in ein ganz neues Team rund um die Bodenabfertigung, die sogenannten «Turnaround Manager». SWISS hat aber auch die digitalen Self-Services und die Kommunikation bei Unregelmäßigkeiten verbessert. Das erklärte Ziel: in diesem Sommer bei Pünktlichkeit, Stabilität und Kundenzufriedenheit besser abschneiden als im Vorjahr.
Mit der Sommerreisezeit beginnt für Swiss International Air Lines (SWISS) eine der wichtigsten Zeiten im Jahr – gleichzeitig aber auch die herausforderndste. In den kommenden Wochen erwartet die Airline durchschnittlich über 57.000 Passagiere und 430 Flüge jeden Tag. Seit dem letzten Sommer hat sich SWISS intensiv darauf vorbereitet, die Herausforderungen der Hochsaison gezielt anzugehen. «Wir haben früh angefangen, unsere Abläufe genau unter die Lupe zu nehmen und konkret zu verbessern», sagt Chief Operating Officer Oliver Buchhofer. «Wir wissen, dass der Sommer uns viel abverlangt und dass die Rahmenbedingungen ähnlich schwierig sind wie vergangenes Jahr. Aber wir sind bereit.»
Erklärtes Ziel: pünktlicher als im vergangenen Jahr
Die Aviatikbranche wächst weltweit weiter, um fünf bis sieben Prozent. Das führt zu noch mehr Verkehr am Himmel, insbesondere über Europa – und die Schweiz liegt mittendrin. Gleichzeitig ist der Luftraum stark eingeschränkt: Flugsicherungen laufen in Europa am Limit, sei es wegen Streiks oder Personalmangel. Hinzu kommen wetterbedingte Störungen wie Wind und Gewitter, die im Sommer fast schon zum Alltag gehören. Dies spürt SWISS bereits heute. Trotzdem liegt die bisherige Pünktlichkeit seit Anfang Jahr mit 72 Prozent höher als zur selben Zeit im letzten Jahr (Januar bis und mit Ende Juni 2024: 68 Prozent). Das selbstgesteckte Jahresziel einer Pünktlichkeit von 70 Prozent übertrifft SWISS bislang also um zwei Prozentpunkte. «Das stimmt mich zwar positiv, aber dieses Niveau während der hohen Belastung über die Sommermonate zu halten, wird sehr schwierig», sagt Oliver Buchhofer. «Die Luftfahrt als Gesamtsystem erlebt je nach Saison grosse Schwankungen, und auf viele zentrale Faktoren haben wir als Fluggesellschaft keinen direkten Einfluss. Unser ambitioniertes Ziel: Wir wollen in diesem Sommer bei allen relevanten Kennzahlen besser abschneiden als im Vorjahr – bei Pünktlichkeit, Stabilität, Gepäck und der Zufriedenheit unserer Gäste.» Aktuell liegen zwei Drittel aller Verspätungen ausserhalb des Einflussbereichs von SWISS. Den Anteil der selbstverschuldeten Verspätungen konnte die Airline bislang auf rund ein Drittel
reduzieren. Ziel ist es, diesen Wert für das Gesamtjahr auf unter ein Viertel zu senken. Erfolgsrezept sind Puffer SWISS setzt auch in diesem Sommer auf bewährte Puffer, um ihren Betrieb stabiler und verlässlicher zu machen.
Dazu gehören Reserveflugzeuge, die bei Bedarf bereitstehen, und zusätzliche Crews, die kurzfristig einspringen können. Auch die Mindestumsteigezeiten für die Passagiere bleiben verlängert, damit die Gäste entspannter ihren Anschluss erreichen und mehr Spielraum bei Verspätungen haben. «Diese Puffer geben uns mehr Flexibilität, wenn es eng wird, wie etwa bei wetterbedingten Verzögerungen oder Engpässen im Luftraum», sagt Oliver Buchhofer.
«Unsere Reserven sind aber irgendwann aufgebraucht – besonders dann, wenn wir sie mehrere Tage hintereinander benötigen. Mit solchen Engpässen werden wir umgehen müssen.»
Turnaround Management – wenn jede Minute zählt
Ein wichtiger Eckpfeiler der zahlreichen Massnahmen ist die neugeschaffene Rolle der sogenannten «Turnaround Manager», die SWISS im Frühjahr 2025 eingeführt hat. Sie koordinieren die zeitkritische Phase der Bodenabfertigung zwischen Ankunft und Abflug eines Flugzeugs – dem «Turnaround» – und sorgen gemeinsam mit den Partnerunternehmen für reibungslose Abläufe rund um das Beladen, Tanken, Reinigen und Bereitstellen der Flugzeuge.
Gerade während der eng getakteten Abflugwellen über Mittag und am späten Abend kann so für die Passagiere wertvolle Zeit gespart oder aufgeholt werden. «Für diese neue Funktion haben wir ein zehnköpfiges Team rekrutiert und wir investieren dafür jährlich einen einstelligen Millionenbetrag – weil wir wissen, dass auch am Boden jede Minute zählt», so Oliver Buchhofer.
Investitionen in digitalen Kundenservice
Die Sommermonate zählen nicht nur zu den reiseintensivsten, sondern auch zu den herausforderndsten Zeiten im Luftverkehr. Wenn die Erwartungen der Fluggäste besonders hoch sind, müssen Zuverlässigkeit und Qualität umso mehr stimmen – auch dann, wenn einmal etwas nicht so läuft wie geplant. So hat SWISS die Kundenkommunikation bei Flugänderungen über ihre App verfeinert und die stark nachgefragten Self-Servicing-Angebote weiter ausgebaut.
«Gerade im Fall von Verspätungen oder Flugverschiebungen erwarten unsere Passagiere schnell eine Lösung», sagt Heike Birlenbach, Chief Commercial Officer von SWISS. «Dafür setzen wir auf Self-Servicing-Angebote, die zügig und unkompliziert weiterhelfen. Unsere Gäste können aus den angebotenen Alternativen selbst wählen, welcher Flug ihnen am besten passt.
So stärken wir die Eigenständigkeit unserer Passagiere, gehen auf ihre individuellen Bedürfnisse ein und entlasten gleichzeitig unsere Servicecenter – insbesondere in Zeiten hoher Auslastung. Selbstverständlich stehen unsere weltweiten Expertenteams rund um die Uhr weiterhin auch telefonisch zur Verfügung.»
«Unsere Gäste verlassen sich auf uns, besonders während der Sommerferienzeit, die für viele ein Höhepunkt im Jahr darstellt», führt Heike Birlenbach aus. «Deshalb investieren wir weiterhin gezielt in unser gesamtes Angebot. Dazu gehören die neue Economy-Verpflegung auf der Langstrecke, die weitere Verfeinerung unserer Servicequalität an Bord sowie der Ausbau digitaler Services – bis hin zur personalisierten Kommunikation im Fall von Flugänderungen. Wir möchten ein Reiseerlebnis schaffen, das für unsere Passagiere auch im Sommer so reibungslos und angenehm wie möglich ist. Unser oberstes Ziel ist, dass unsere Gäste mit einem guten Gefühl mit uns in ihre Ferien starten.»
