Fast die Hälfte (46%) der Reisenden kann sich nicht mehr daran erinnern, über welches Online-Reisebüro (OTA) sie ihre letzte Reise gebucht haben. Das geht aus einer neuen unabhängigen Studie zu modernem Vertrieb hervor, die von Travelport in Auftrag gegeben wurde – einem globalen Technologieunternehmen, das Reisebuchungen für Hunderttausende von Reiseanbietern weltweit ermöglicht.
Um die aktuelle Landschaft des Online-Reisevertriebs besser zu verstehen und Lücken im Einkaufserlebnis der Reisenden zu identifizieren, hat Travelport in Zusammenarbeit mit Toluna Research eine neue Studie unter Tausenden von Urlaubs- und Geschäftsreisenden in aller Welt in Auftrag gegeben.
Moderner Vertrieb erfordert herausragende, einprägsame Erlebnisse
Die Ergebnisse der Modern Retail-Studie zeigen wichtige Faktoren, die zur Wiedererkennung der Marke von Online-Reisebüros beitragen, wie z.B. das Buchungserlebnis. Von allen befragten Reisenden, die sich an das letzte OTA erinnern konnten, bei dem sie gebucht haben, bewertete die überwiegende Mehrheit (78%) die Erfahrung als „überdurchschnittlich“ oder „ausgezeichnet“. Und während die meisten US-Reisenden kein OTA bevorzugen (55%), sagen viele Reisende in Saudi-Arabien (63%) und Japan (70%), dass sie durchaus einen bevorzugte Online-Reiseanbieter haben.
Von den Reisenden, die ein OTA bevorzugen, haben Kriterien wie “ eine größere Angebotsvielfalt“ die Loyalität in Saudi-Arabien (54%), den USA (51%) und Japan (38%) gestärkt. OTAs überzeugen Reisende in Japan auch mit personalisierten Erlebnissen (45%), und in Saudi-Arabien (42%) und den USA (40%) mit der Möglichkeit einer „einfachen Navigation auf der Website“.
„Als eine der ersten Branchen, die vor vielen Jahren mit der Digitalisierung begonnen hat, kann die Reisebranche auf eine lange Geschichte an Innovation zurückblicken“, sagt Jen Catto, Chief Marketing Officer bei Travelport. „Die digitalen Erwartungen der Reisenden haben sich jedoch schnell weiterentwickelt und übersteigen bei weitem die derzeitigen Bemühungen des
Reisevertriebs. Unsere Priorität ist es, die Bedürfnisse unserer Kunden in den Vordergrund zu stellen, um ihnen selbst die Möglichkeit für besseren Kundenservice zu bieten – Agenturen brauchen eine größere Auswahl, übersichtliche Vergleichsmethoden und einfache Wege, um Arbeitsabläufe wie Umschreibungen zu bewältigen. Der Preis ist zwar wichtig, aber diese wertsteigernden Faktoren sind es, die ein hervorragendes modernes Vertriebserlebnis schaffen, das sich von anderen abhebt und Loyalität erzeugt.“
Kunden sind weniger preisempfindlich
In der Vergangenheit haben OTAs versucht, nur über einen Faktor zu konkurrieren – den Preis -, aber das ist nicht das, was Kunden brauchen, um sich an das Erlebnis zu erinnern. Von den Reisenden, die sich nicht an das letzte OTA erinnern konnten, das sie genutzt haben, stufte fast die Hälfte (44%) ihre letzte Erfahrung als „schlecht“ oder „unterdurchschnittlich“ ein. Tabellen 2 und 3 [1] zeigen, dass wesentlich mehr Befragte von einer schlechten Erfahrung sprechen, die sich nicht an ihr Online-Reisebüro erinnern können.
Die Modern Retail-Studie zeigt, dass sich OTAs möglicherweise deshalb nicht mehr so gut unterscheiden, weil sie sich auf die falschen Themen konzentrieren. Der Preis steht im Vordergrund, was aber wahrscheinlich auf Kosten anderer Faktoren geht, auf die Reisende bei der Buchung einer Reise Wert legen. Die Umfrage ergab, dass Reisende OTA-Websites zwar für Recherchen und Vergleiche nutzen, jedoch die Mehrheit der Reisenden die Buchung von Mietwagen (67%) oder Flügen (55%) und mehr als ein Drittel (36%) die Buchung von Hotels und Unterkünften nicht auf diesen OTA-Websites abschließen. Dadurch kommt es für OTAs zu vielen versäumten Buchungen. Allerdings gaben die Reisenden auch an, dass die Möglichkeit, „alles in einem Vorgang zu buchen“, einer der wichtigsten Gründe für die Nutzung eines OTAs ist.
Moderner Vertrieb ist nicht nur wichtig für Urlaubsreisende – Geschäftsreisende sind noch weniger mit ihrem Reisebüro verbunden
Obwohl die Mehrheit (78%) der Geschäftsreisenden generell an die Unternehmensrichtlinien gebunden ist, zeigt die Studie, dass 99% der Angestellten den Namen ihres TMCs (Travel Management Company), das sie für die Buchung von Geschäftsreisen nutzen, nicht kennen.
Eine genauere Betrachtung der möglichen Ursachen ergab, dass die meisten Geschäftsreisenden (69%) die angebotenen Optionen als „unpassend“ empfinden, während mehr als ein Drittel (46%) sich generell mehr Auswahl wünscht, (38%) insgesamt kein Vertrauen in die Buchung ihres TMCs haben und (35%) Geschäftsreiseoptionen wünschen, die ihr Wohlbefinden berücksichtigen.
