Wenn Flüge verspätet sind oder wenn sie gestrichen werden, wenn ein Schneesturm den Flughafen lahmlegt, dann schlägt die Stunde der Ticket- und Gate-Agents. Dann werden die Frauen und Männer hinter den Schaltern von allen Seiten bestürmt, Trauben bilden sich um sie herum, Panik macht sich breit. Die unterschiedlichsten Charaktere prasseln auf die Angestellten: Kummererprobte und schicksalsergebene Menschen, befehlsgewohnte Kotzbrocken, geduldige und höfliche Passagiere und arrogante Kunden, die meinen, die Airline gehöre ihnen. Da ist von den Angestellten Geduld, Verständnis und Krisenfestigkeit gefragt. Aber auch Schlagfertigkeit ist ein hilfreiches Talent! So kam es 1995 am Flughafen von Denver vor dem Schalter von United Airlines wegen Ausfalls eines Flugzeugs zu einer langen Schlange von aufgeregten Passagieren. Der weibliche Gate Agent war alleine und tat alles, der Kundschaft zu helfen. Da drängelte sich ein wütender Passagier nach vorn und knallte sein Premiumticket auf das Pult. „Ich muss auf den nächsten Flug nach Chicago. Suchen Sie mir einen Sitz in irgendeinem Flugzeug, und zwar in der Ersten Klasse.“ Die stressresistente Angestellte antwortete, „I’m sorry sir. Ich helfe Ihnen gerne, aber diese Herrschaften waren vor Ihnen dran. Bitte stellen Sie sich hinten an.“ Der Kunde wählte einen drohenden Ton: „Haben Sie eine Ahnung wer ich bin?“ Ohne auch nur eine Sekunde zu zögern ergriff die Angestellte das Mikrofon für die öffentlichen Ansagen:  „May I have your attention please?“ begann sie, ihre Stimme war im ganzen Terminal zu hören. „Wir haben hier einen Passagier, der NICHT WEISS WER ER IST. Wenn ihn jemand identifizieren kann, kommen Sie bitte zum Gate 17.“
Die Wartenden lachten laut auf, was den arroganten Drängler noch mehr ärgerte. Er stieß ein wütendes „Fuck you“ aus. Die schlagfertige Dame von United konterte darauf freundlich und mit einem verschmitzten Lächeln: „I’m sorry, Sir, aber auch dafür müssen Sie sich hinten anstellen.“
Andreas Fecker