Luftpost 94: Liebe Lufthansa

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Andreas Fecker – Foto: Bildarchiv Fecker

Ich weiß, Euch steht das Wasser gerade bis zum Hals. Absturz, Schulden, milliardenschwere Flugzeugbestellungen, Streiks, Diskussionen im Cockpit, Billigflieger, Ticketpreise, Konkurrenz vom Golf und aus der Türkei. Wahrscheinlich wissen wir nur die Hälfte. All das zehrt an den Nerven, die Lufthansa-Altkunden reiben sich verstört die Augen. Was ist los mit Euch?

Vor knapp zwei Jahren, in der dritten Ausgabe meiner Kolumne auf diesem Portal habe ich daran erinnert, dass „das Kabinenpersonal die Schnittstelle zwischen Fluggesellschaft und Kunden ist. Jede Airline tut gut daran, ihr Personal bei Laune zu halten und es nicht im Regen stehen zu lassen. Happy employees make happy clients. And happy clients come back.” Damit will ich nichts über den Menschen sagen, der das Germanwings Unglück offenbar verschuldet hat. Aber ich will daran erinnern, dass Ihr in einem Boot sitzt. Im internationalen Vergleich geht es Euch gut. Es wird Zeit, dass Ihr euch auf ein gemeinsames, kundenorientiertes Miteinander besinnt. Damit meine ich nicht nur Herrn Spohr, sondern auch die restlichen 120.000 Mitarbeiter! Ihr seid unser Flag Carrier, Ihr repräsentiert Deutschland, Ihr steht für Qualität, Ihr steht für Dienstleistung, Ihr habe eine Verantwortung für uns, für Eure Firma. Nun lasst Euch das nicht aus der Hand nehmen.

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Vor vielen Jahren haben die Beschäftigten einer in Finanznot geratenen amerikanischen Airline zusammengelegt und eine ganzseitige Annonce in einer überregionalen Zeitung geschaltet, mit der sie um Vertrauen und Kundschaft geworben haben. “Wir, die Belegschaft von xy-Airlines werden alles tun, damit Sie als Kunde zufrieden sind“, hieß es dort unter anderem. Das hat mich beeindruckt. Diesen Spirit vermisse ich in Deutschland. Nur EINIG kommt Ihr durch die Krise.

Es sind viele kleine Maßnahmen, die die Passagiere verprellen. Das Kundenbindungsprogramm Miles & More zum Beispiel. In den letzten Jahren wurden dabei immer wieder Abstriche gemacht, bis der Kunde sagt, wenn ich sowieso kaum noch etwas davon habe, dann kann ich ja in Zukunft mit der Konkurrenz fliegen. Früher konntet Ihr noch mit Sicherheit, Qualität und Zuverlässigkeit punkten. Wenn Ihr Euch aber untereinander das Leben schwer macht, wenn Ihr nicht mehr aus den Schlagzeilen kommt, sei es wegen Streiks oder Zwischenfällen im Flugbetrieb, wenn Ihr diese Unsitte mit den Kreditkartengebühren, Bezahlgepäck, Meilenverfall mitmacht, wenn Ihr zulasst, dass Euch die Billigheimer vor sich hertreiben, dann verratet Ihr Eure Identität. Da bucht zum Beispiel eine vierköpfige Familie einen Germanwings Flug und meldet vier Koffer Gepäck an, versehentlich nur für die Hinreise. Auf dem Rückflug zahlt sie deshalb hundert Euro Zuschlag. Das sind Bauernfänger-Methoden. Die Kundschaft wird das honorieren. Auf ihre Weise.

Also, ich hätte gerne die souveräne, selbstbewusste Lufthansa zurück, auf die man stolz sein konnte, sowohl als Passagier wie auch als Angestellter. Geht das?

von Andreas Fecker

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2 Antworten zu “Luftpost 94: Liebe Lufthansa”

  1. Joachim sagt:

    So wahr!

  2. Thomas Schäffner sagt:

    Lufthansa bietet was den Service betrifft noch nicht mal durchschnittliche Leistungen. Man könnte es als „Dienst nach Vorschrift“ bezeichnen. Alles was nötig, standardisiert, unverbindlich.. ..keine Herzlichkeit, keine kleinen „persönlichen“ nicht vorgeschriebenen „Extras“, wie doch so manche Mitarbeiter der Konkurrenz – Airlines es immer wieder tun: Darf es noch ein Glas Wein sein? Der Thai Airways Stuart, der rückwärts durch die Kabine läuft, in die Runde schaut und jedem der ihm zuzwinkert den Cognac nochmals auffüllt, aus einer großen Flasche, die er in Luft hält… Kleinigkeiten wie Entschuldigung beim Anrempeln, vorzügliche Höflichkeit generell.. das freut die Kunden, sie kommen wieder.. kostet wenig oder nichts. Habe mich schon oft gefragt ob da nie einer von den Servicechefs mal anonym bei Lufthansa wie auch der Konkurrenz mitfliegt? Muß ich, als 0-8-15 Vielflieger den Hohen Herrn erklären wie man seinen Job gut macht?