Star Alliance kehrte nach Frankfurt, den Geburtsort des Luftfahrtbündnisses, zurück, um 20 Jahre „Connecting People and Cultures“ zu feiern. Für die kommenden zehn Jahre wird die Allianz ihre Strategie auf die Nutzung digitaler Technologien ausrichten, um das Reiseerlebnis der Fluggäste weiter zu optimieren.
Die Sommersitzung des Vorstands von Star Alliance, bestehend aus den CEO aller 28 Mitgliedsfluggesellschaften, fand am 14. Mai in Frankfurt statt. Dort haben sich die CEO über die Fortschritte bei der Umsetzung des aktuellen Businessplans der Allianz und die zukünftige Strategie informiert. Die Sitzung fand genau 20 Jahre nach dem Datum statt, an dem die Gründungsairlines – Air Canada, Lufthansa, Scandinavian Airlines, THAI und United – die Luftfahrtbranche mit der Ankündigung überraschten, gemeinsam das weltweit erste globale Luftfahrtbündnis zu gründen.
„Unsere Gründungsväter hatten 1997 eine sehr vorausschauende Vision“, erklärte Jeffrey Goh, seit Januar dieses Jahres CEO von Star Alliance. „Seither steht Star Alliance für Innovation im Luftfahrtsektor. Wir haben diesen Weg in den vergangenen 20 Jahren erfolgreich beschritten und uns kontinuierlich dafür eingesetzt, die ursprüngliche Vision eines nahtlosen Reiseerlebnisses für internationale Fluggäste in einem globalen Streckennetz Wirklichkeit werden zu lassen.“
In das dritte Jahrzehnt ihres Bestehens startet die Allianz mit einem starken und ausgedehnten Streckennetz, das über 1.300 Ziele in 191 Ländern umfasst. Mit neuen Strecken und häufigeren Frequenzen bauen die Mitgliedsairlines die verfügbaren Flugverbindungen kontinuierlich aus. Gleichzeitig wächst das Streckennetz durch die Integration lokaler und regionaler Fluggesellschaften über das Connecting Partner-Konzept.
Vor diesem Hintergrund hat sich der strategische Fokus der Allianz vom Ausbau des Streckennetzes hin zur Gewährleistung eines nahtlosen Reiseerlebnisses verlagert, insbesondere für die mehr als 14 Millionen jährlichen Kunden, die auf ihren Reisen Umsteigeverbindungen der Mitgliedsairlines nutzen. Herzstück der zukünftigen Strategie sind digitale Technologien.
„Der Zugriff auf stets aktuelle Informationen an nahezu jedem Ort der Welt hat die Kundenerwartungen an das Reiseerlebnis unumkehrbar verändert“, so Pedro Heilbron, CEO von Copa Airlines und derzeitiger Chairman des Vorstands von Star Alliance. „Die Fluggäste möchten jederzeit die volle Kontrolle über ihre Reise haben. Dies bedeutet den vollumfänglichen Zugang zu einem breiten Informationsangebot, aber auch die Möglichkeit, dieses entsprechend den eigenen Bedürfnissen zu personalisieren. Die Erbringung derartiger Leistungen für den ‚digitalen‘ Reisenden von heute auf Ebene unserer Allianz bildet die zentrale Säule unseres neuen strategischen Fokus.“
Die IT-Hub-Infrastruktur, die Star Alliance in den vergangenen Jahren eingerichtet hat, ermöglicht eine verbesserte Integration der Back-End-Services zwischen den Mitgliedsgesellschaften. Basierend auf dieser Struktur können wir nun digitale Anwendungen entwickeln und anbieten. Dank der neuen IT-Hub-Infrastruktur konnte die Allianz beispielsweise bereits die Zuverlässigkeit von Prozessen wie das Durchchecken auf Reisen mit mehreren Mitgliedsairlines oder die Schnellgutschrift gesammelter Vielfliegermeilen auf dem richtigen Kundenkonto verbessern.
Neu ist auch, dass im unwahrscheinlichen Fall nicht gutgeschriebener Meilen Mitglieder aller Vielfliegerprogramme von Star Alliance die nachträgliche Gutschrift nun online über die Webseite des jeweiligen Vielfliegerprogramms beantragen können, auch wenn die Meilen auf einem Flug mit einer anderen Star Alliance Airline gesammelt wurden.
Der Gepäck-Hub, das jüngste IT-Hub-Projekt, ging Ende 2016 live und macht die Übermittlung von Baggage Messages zwischen Mitgliedsairlines, Groundhandlern und den Gepäckabfertigungssystemen am Flughafen möglich. Heute werden über den Hub durchschnittlich fünf Millionen Baggage Messages pro Tag verarbeitet. So können die Airlines die Gepäckprozesse besser steuern und die Kunden besser über den Gepäckstatus informieren. Nach der Implementierung im gesamten Streckennetz wird es so einfacher werden, die Fluggäste aktiv über den Status ihres Gepäcks zu informieren.
Über den bestehenden IT-Hub hat Star Alliance zudem eine neue Funktion eingeführt, mit der Frontline-Mitarbeiter Kunden im Falle von Unregelmäßigkeiten besser unterstützen können. Bei Verspätung eines Zubringerflugs kann die den Flug durchführende Airline nun auf die Boarding Pass-Daten für den Anschlussflug zugreifen, wodurch die Umbuchung schneller und einfacher wird. Bisher musste in solchen Fällen manchmal noch die andere beteiligte Fluggesellschaft telefonisch kontaktiert werden.
„Unsere Strategie konzentriert sich auf die zentrale Entwicklung digitaler Kapazitäten, die dann von unseren Mitgliedsgesellschaften zur Verbesserung der jeweils eigenen Produkte genutzt werden können. Sie haben so die Möglichkeit, ihre Stammkunden besser zu bedienen, auch bei Reisen außerhalb des eigenen Streckennetzes“, so Jeffrey Goh. „In den kommenden Jahren werden wir viele derartige Verbesserungen einführen. Einzeln werden diese für eine schrittweise Optimierung sorgen, zusammen werden sie jedoch der Garant dafür sein, dass unsere Kunden Information und Reisekontrolle auf einer ganz neuen Ebene erleben.“
Um die Umsetzung der neuen Strategie zu unterstützen, hat Star Alliance die Geschäftstätigkeit am Hauptsitz in Frankfurt neu organisiert und das Führungsteam der Allianz mit folgenden Personen und Positionen neu strukturiert:
Janice Antonson, Vice President Commercial and Communications. Sie verfügt über umfassende Erfahrung im oberen Flughafenmanagement und bekleidete Führungspositionen in fünf Ländern, zuletzt bei der privaten Flughafengesellschaft Northern Queensland Airports Inc. in Australien.
Christian Draeger, Vice President Customer Experience. Er wechselte von Swissport International zu Star Alliance, zunächst in die Position des Director Customer Experience. Bei Swissport war er als Managing Director für Geschäftseinheiten an verschiedenen Standorten im globalen Streckennetz tätig und bringt mehr als 25 Jahre Erfahrung im Luftfahrtsektor mit.
Dr. Martin Mueller, neuer Director Finance and Strategy, kam im Jahr 2009 als Director Alliance Development zu Star Alliance. Zuvor war er für Unternehmen wie LSG Sky Chefs, Thomas Cook und Lufthansa eCommerce tätig.
Alska Scherer, nun General Counsel & Director Human Resources, stieß 2005 als Legal Manager zu Star Alliance.
